Sabtu kemarin, saya datang ke Kantor Samsat Ciputat untuk membayar pajak kendaraan bermotor. Setahu saya, kantor yang satu ini dimanapun berada, pasti akan selalu ramai. Jika dibandingkan dengan kantor pelayanan yang lainya, maka kantor samsat memiliki tingkat kesibukan dan keramaian yang hampir sama dengan kantor polisi yang khusus untuk melayani pembuatan SIM.
Saya jadi berandai-andai, jika perpustakaan umum disuatu daerah ramai seperti dua kantor tersebut, kira-kira apa yang terjadi ya? Oklah, itu hanyalah khayalan saya karena semata-mata sebagai pustakawan. Hehehehe..
Bagi yang sudah pernah ke Kantor Samsat Ciputat, pemandangan rutin menunggu pindah antar satu loket ke loket berikutnya merupakan suatu hal yang biasa. Saya perhatikan setiap orang yang sedang menunggu itu, begitu berkonsentrasi untuk menunggu giliran panggilan dari pegawai samsat melalui pengeras suara. Ada yang sembari bermain smartphone, ada yang fokus melihat loketnya, ada juga yang sembari ngobrol bersama teman yang mengantarnya.
Melihat suasana kesibukan dan keramaian Kantor Samsat Ciputat, satu hal yang saya perhatikan ketika secara tidak sengaja melihat alat survei kepuasan layanan yang berada loket terakhir penyerahan STNK di pinggir sebelah kanan. Persis berdekatan dengan pintu pegawai. Lihat gambarnya dibawah ini:
Belum Ada Yang Memanfaatkan
Apa yang terjadi dengan alat survei kepuasan layanan tersebut? Sepanjang pengamatan saya, dari sekian banyak orang yang sudah menyelesaikan urusannya ketika di loket terakhir itu, belum ada satupun yang memanfaatkan alat survei kepuasan layanan yang disediakan oleh Kantor Samsat Ciputat. Entah kenapa hal itu bisa terjadi. Saya juga tidak tahu, apakah sebelum saya datang atau sesudah saya pergi ada yang memanfaatkannya. Mungkin untuk mengetahui itu, saya harus menunggu dilain hari misalkan dari hari senin hingga jum'at.
Menurut hemat saya, mungkin ada dua hal yang menyebabkan hal tersebut terjadi. Pertama, letaknya yang tidak strategis karena di pinggir loket dan pintu masuk keluar pegawai. Walaupun penempatan itu sudah benar karena berada di loket terakhir, akan tetapi sekilas kemungkinan dianggap sebagai kunci pintu otomatis dari pintu pegawai tersebut. Sehingga solusinya adalah diperlukan rambu-rambu atau petunjuk sehingga mereka tahu bahwa ada poling penilaian kepuasan layanan. Belum lagi akibat ramainya orang yang menunggu giliran, seringkali mereka berdiri menutupi alat survei tersebut. Kedua, mungkin karena ramainya sehingga mereka berkonsentrsi penuh terhadap panggilan suara dari pegawai samsat. Akibatnya ketika urusan selesai kendati tersedianya alat survei kepuasan layanan, maka oleh mereka tak terpikirkan untuk mengisinya.
Evaluasi Layanan
Menyoal adanya alat survei kepuasan layanan, saya secara pribadi sangat setuju sekali karena ini bisa menjadi tolak ukur tentang seberapa jauh layanan Kantor Samsat Ciputat berjalan. Artinya tingkat kepuasan para pembayar pajak bisa diketahui dari alat tersebut yang pada akhirnya bisa menjadi bahan evaluasi bagi layanan Kantor Samsat Ciputat. Namun, tentu saja apabila para pembayar pajak memanfaatkan alat tersebut. Oleh karena itu, mari bagi para pembayar pajak kendaraan bermotor yang berada di Kantor Samsat Ciputat untuk mulai berpartisipasi dalam mengisi survei kepuasan layanan yang sudah disediakan. Lokasinya berada di paling kanan loket terakhir penyerahan STNK.
Perlu didingat, walaupun Kantor Samsat Ciputat sudah menyediakan alat kepuasan layanan, tapi menurut hemat saya masih ada kekuranganya misalkan pada pilihan menu yang terlalu sederhana. Sebagai contoh jika ada pembayar pajak yang memilih tidak puas, maka alasan tidak puasnya karena apa? Nah, itu tidak tersedia pilihan jawaban sehingga tidak bisa diketahui secara mendetail. Alangkah lebih baiknya bila ada pilihan sub jawaban walaupun hanya garis besarnya saja.
Untuk pilihan puas, barangkali bisa dimaklumi jika tidak disediakan pilihan sub jawaban. Namun akan berbeda dengan pilihan tidak puas karena setiap individu pembayar pajak mesti ada sesuatu yang berbeda terkait ketidakpuasannya misalkan:
Saya jadi berandai-andai, jika perpustakaan umum disuatu daerah ramai seperti dua kantor tersebut, kira-kira apa yang terjadi ya? Oklah, itu hanyalah khayalan saya karena semata-mata sebagai pustakawan. Hehehehe..
Bagi yang sudah pernah ke Kantor Samsat Ciputat, pemandangan rutin menunggu pindah antar satu loket ke loket berikutnya merupakan suatu hal yang biasa. Saya perhatikan setiap orang yang sedang menunggu itu, begitu berkonsentrasi untuk menunggu giliran panggilan dari pegawai samsat melalui pengeras suara. Ada yang sembari bermain smartphone, ada yang fokus melihat loketnya, ada juga yang sembari ngobrol bersama teman yang mengantarnya.
Melihat suasana kesibukan dan keramaian Kantor Samsat Ciputat, satu hal yang saya perhatikan ketika secara tidak sengaja melihat alat survei kepuasan layanan yang berada loket terakhir penyerahan STNK di pinggir sebelah kanan. Persis berdekatan dengan pintu pegawai. Lihat gambarnya dibawah ini:
 |
| Letak alat survei kepuasan layanan Kantor Samsat Ciputat |
Perhatikan gambar diatas, letak alat survei kepuasan layanan berada seperti yang ditunjukan pada tanda panah.
Belum Ada Yang Memanfaatkan
Apa yang terjadi dengan alat survei kepuasan layanan tersebut? Sepanjang pengamatan saya, dari sekian banyak orang yang sudah menyelesaikan urusannya ketika di loket terakhir itu, belum ada satupun yang memanfaatkan alat survei kepuasan layanan yang disediakan oleh Kantor Samsat Ciputat. Entah kenapa hal itu bisa terjadi. Saya juga tidak tahu, apakah sebelum saya datang atau sesudah saya pergi ada yang memanfaatkannya. Mungkin untuk mengetahui itu, saya harus menunggu dilain hari misalkan dari hari senin hingga jum'at.
Menurut hemat saya, mungkin ada dua hal yang menyebabkan hal tersebut terjadi. Pertama, letaknya yang tidak strategis karena di pinggir loket dan pintu masuk keluar pegawai. Walaupun penempatan itu sudah benar karena berada di loket terakhir, akan tetapi sekilas kemungkinan dianggap sebagai kunci pintu otomatis dari pintu pegawai tersebut. Sehingga solusinya adalah diperlukan rambu-rambu atau petunjuk sehingga mereka tahu bahwa ada poling penilaian kepuasan layanan. Belum lagi akibat ramainya orang yang menunggu giliran, seringkali mereka berdiri menutupi alat survei tersebut. Kedua, mungkin karena ramainya sehingga mereka berkonsentrsi penuh terhadap panggilan suara dari pegawai samsat. Akibatnya ketika urusan selesai kendati tersedianya alat survei kepuasan layanan, maka oleh mereka tak terpikirkan untuk mengisinya.
Evaluasi Layanan
Menyoal adanya alat survei kepuasan layanan, saya secara pribadi sangat setuju sekali karena ini bisa menjadi tolak ukur tentang seberapa jauh layanan Kantor Samsat Ciputat berjalan. Artinya tingkat kepuasan para pembayar pajak bisa diketahui dari alat tersebut yang pada akhirnya bisa menjadi bahan evaluasi bagi layanan Kantor Samsat Ciputat. Namun, tentu saja apabila para pembayar pajak memanfaatkan alat tersebut. Oleh karena itu, mari bagi para pembayar pajak kendaraan bermotor yang berada di Kantor Samsat Ciputat untuk mulai berpartisipasi dalam mengisi survei kepuasan layanan yang sudah disediakan. Lokasinya berada di paling kanan loket terakhir penyerahan STNK.
Perlu didingat, walaupun Kantor Samsat Ciputat sudah menyediakan alat kepuasan layanan, tapi menurut hemat saya masih ada kekuranganya misalkan pada pilihan menu yang terlalu sederhana. Sebagai contoh jika ada pembayar pajak yang memilih tidak puas, maka alasan tidak puasnya karena apa? Nah, itu tidak tersedia pilihan jawaban sehingga tidak bisa diketahui secara mendetail. Alangkah lebih baiknya bila ada pilihan sub jawaban walaupun hanya garis besarnya saja.
 |
| Alat Survei Kepuasan Layanan Kantor Samsat Ciputat |
- Pembayaran harus cash tidak bisa menggunakan debit sehingga tidak praktis
- Ruang tunggu yang sempit sehingga tidak nyaman
- Suara antar loket dari pegawai yang bersahutan sehingga seringkali tidak terdengar
- Rambu petunjuk yang tidak jelas
- Keramahan pegawai dan lain sebagainya.
Apapun itu, saya secara pribadi mengapresiasi terhadap layanan yang sudah disediakan oleh Kantor Samsat Ciputat. Saya yakin hal tersebut sudah dilakukan secara maksimal. Paling tidak, dengan kemajuan TI ini menjadikan Kantor Samsat Ciputat sudah menyediakan alat survei kepuasan layanan yang lebih praktis. Bayangkan apabila yang disediakan hanya kotak saran yang mengisinya masih dilakukan secara manual. Adanya alat yang otomatis dan tinggal pencet saja, sepanjang pengamatan saya ketika masih disitu, tidak ada yang memanfaatkannya. Apalagi jika dilakukan masih secara manual.
Ok, semoga kedepan layanan Kantor Samsat Ciputat akan semakin baik dengan mengevaluasi berdasarkan pada alat survei kepuasan layanan yang sudah disediakan. Disisi lain, pada masa yang akan datang, semoga banyak juga yang berprtisipasi untuk mengisi alat survei layanan tersebut.
Salam,
Pustakawan Blogger
Komentar